Vận dụng 6sigma ( đơn biên tiêu chuẩn )

 Bài viết trước đã đề cập đến việc cửa hàng chuyên bán cơm hộp, để thực hiện "Six Sigma" nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đã quy định thời gian giao cơm cho khách là từ 11:45 đến 12:15. Chủ cửa hàng cũng đồng ý rằng nếu giao cơm quá sớm hoặc quá muộn thì sẽ giảm giá 30% cho khách hàng. Để khuyến khích nhân viên đạt được mục tiêu này, chủ cửa hàng còn thưởng 10% giá trị đơn hàng cho nhân viên.

Trong ví dụ nêu trên, nếu bạn là chủ cửa hàng hoặc nhân viên, có lẽ bạn chỉ quan tâm đến việc liệu cơm có được giao trong khoảng từ 11:45 đến 12:15 hay không. Và nếu toàn bộ thời gian giao cơm trong cả tháng đều nằm trong khoảng này, nhân viên sẽ nhận được tiền thưởng, vì như vậy bạn sẽ không phải chịu thiệt hại từ việc giảm giá 30%.

Nhưng bạn có từng nghĩ đến điều mà khách hàng thực sự mong muốn là gì chưa? Tạm bỏ qua chuyện món ăn trong cơm hộp ra sao, nếu cơm hộp mỗi lần đều được giao trong khoảng từ 12:10 đến 12:15, mặc dù vẫn nằm trong khoảng thời gian đã thỏa thuận với khách hàng, nhưng mỗi lần đến giờ nghỉ trưa, khách hàng đều phải chờ từ 10 đến 15 phút mới nhận được cơm. Lâu dần, bạn nghĩ khách hàng có thể sẽ phàn nàn không?

Nếu tôi là khách hàng đặt cơm, tất nhiên tôi sẽ hy vọng có thể nhận được cơm nóng hổi ngay khi đến giờ nghỉ trưa. Còn bạn thì sao? Do đó, chúng ta nên lấy 12:00 trưa làm mục tiêu giao cơm. Như vậy, trung tâm của mục tiêu là 12:00, và khoảng sai lệch cho phép là 15 phút trước và sau, thành ra giới hạn trên là 11:45 và giới hạn dưới là 12:15. Để đạt được mục tiêu 6σ (Six Sigma), chúng ta cần cố gắng làm cho tất cả các lần giao cơm đều tập trung vào đúng 12:00 trưa, chứ không chỉ đơn thuần là trong khoảng 11:45 đến 12:15. Từ quan điểm này, khái niệm về "độ chính xác" (precision) được nhấn mạnh, tức là làm cho sản phẩm tiệm cận với trung tâm của đặc tả sẽ nâng cao độ chính xác.

Hiện nay, quy định của "Định Thực 8" là "miễn phí nếu sau 15 phút chưa giao hàng" là một ví dụ điển hình cho việc chuẩn hóa tiêu chuẩn dịch vụ bằng dữ liệu hóa. Thành thật mà nói, đạt được tiêu chuẩn này không hề dễ dàng, nhưng đứng trên quan điểm của khách hàng, tất nhiên họ muốn có thể thưởng thức món ăn trong thời gian nhanh nhất sau khi đặt hàng. Vì vậy, trung tâm của đặc tả nên là 0 phút, và giới hạn dưới là 15 phút, không có giới hạn trên, do đó đây là “tiêu chuẩn một phía”. Với ví dụ như vậy, đạt được mục tiêu 6σ sẽ khó hơn so với tiêu chuẩn hai phía (có giới hạn trên và dưới).